Với Quyết định số 4939/QĐ-BYT, người bệnh sẽ là “thượng đế”?

BP - Bộ trưởng Bộ Y tế vừa ký ban hành Quyết định số 4939/QĐ-BYT phê duyệt kế hoạch triển khai đề án đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công, giai đoạn 2016-2020. Theo đó, Bộ Y tế yêu cầu việc thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với các lĩnh vực y tế, các loại hình dịch vụ y tế phải bảo đảm tính chính xác, khách quan, trung thực. Đây được xem là một trong những giải pháp để ngành y tế hướng về người dân và lấy sự hài lòng của người bệnh làm mục tiêu phục vụ. Đồng thời, đây cũng là biện pháp ngăn ngừa tình trạng gây phiền hà, nhũng nhiễu và tắc trách đối với người bệnh đã và đang tồn tại trong không ít cơ sở khám, chữa bệnh công lập. Vì thế, ngay sau khi được công bố, đề án này đã được dư luận đồng tình cao và kỳ vọng rằng trong thời gian tới, mọi người đều là “thượng đế” mỗi khi đến khám, chữa bệnh.

Nội dung, đối tượng bị và được đánh giá

Nội dung thực hiện là đánh giá, đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp đối với các dịch vụ hành chính công do các cơ quan quản lý nhà nước về y tế cung cấp (dịch vụ cấp phép, dịch vụ đăng ký, dịch vụ tiếp nhận công bố, dịch vụ chứng thực). Đánh giá, đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ xã hội cơ bản do các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp (trước mắt lựa chọn dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh và dịch vụ tiêm chủng).

Về đối tượng được đánh giá là các cơ quan quản lý nhà nước về y tế có cung cấp dịch vụ hành chính công, bao gồm: Các vụ, cục, tổng cục thuộc Bộ Y tế; sở y tế các tỉnh, thành phố, các chi cục thuộc sở y tế; các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp dịch vụ sự nghiệp y tế công (các bệnh viện, các phòng khám, các trung tâm y tế dự phòng tỉnh, trung tâm y tế huyện).

Đối tượng thực hiện đánh giá là các cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính công và đơn vị cung cấp dịch vụ sự nghiệp công tự tổ chức thực hiện đánh giá, đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ do cơ quan, đơn vị mình cung cấp. Đối với các cơ quan quản lý nhà nước, đơn vị nghiên cứu khoa học thực hiện những cuộc đánh giá độc lập hằng năm để đo lường đưa ra chỉ số sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công.

Điều đáng ghi nhận là trong đề án đã đưa ra quy định rõ về đối tượng cung cấp thông tin cho các cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền trong việc thực hiện đánh giá là: Các cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, người trực tiếp sử dụng dịch vụ hành chính công được các cơ quan quản lý hành chính nhà nước về y tế cung cấp; người bệnh, người nhà người bệnh đối với dịch vụ khám chữa bệnh do các đơn vị sự nghiệp y tế cung cấp. Thân nhân của người sử dụng dịch vụ tiêm chủng (bố mẹ, người nhà của trẻ) đối với dịch vụ tiêm chủng do các đơn vị sự nghiệp cung cấp. Và để minh bạch hơn, đề án còn bổ sung đối tượng là những người đã sử dụng xong các dịch vụ cơ quan, đơn vị cung cấp.

Những chỉ tiêu cụ thể

Theo quyết định trên, đến tháng 12-2016, Bộ Y tế sẽ ban hành bộ tài liệu hướng dẫn phương pháp đo lường, công cụ đo lường sự hài lòng của người dân với từng loại dịch vụ y tế công để thực hiện đồng bộ và thống nhất trong toàn ngành. Đến năm 2018, trong cả nước có 80% và đến năm 2020 đạt 100% các đơn vị sự nghiệp y tế trong lĩnh vực khám chữa bệnh và lĩnh vực y tế dự phòng thực hiện việc đo lường và tự công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công do đơn vị cung cấp. Đến năm 2018, có 50% và đến năm 2020 có 80% các cơ quan hành chính trong ngành y tế thực hiện việc đo lường và tự công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công do đơn vị cung cấp.

Hằng năm, có tối thiểu 30% các đơn vị sự nghiệp y tế công được kiểm tra, giám sát việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp công. Hằng năm, tối thiểu tổ chức một cuộc điều tra độc lập ngẫu nhiên (với cách chọn mẫu đại diện cho các loại dịch vụ y tế công và đại diện cho các tuyến) để đo lường và đưa ra chỉ số chung về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công.

Các chỉ số sẽ được đo lường

Đề án đã xây dựng các nhóm chỉ số và các tiêu chí đánh giá. Cụ thể: Chỉ số về tiếp cận: Khoảng cách từ nhà đến cơ sở cung cấp dịch vụ: Địa điểm, vị trí, biển báo, chỉ dẫn giữa các khu vực; việc áp dụng công nghệ thông tin trong quảng bá dịch vụ; thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ;

Chỉ số về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính: Việc thực hiện niêm yết công khai hoặc có bộ phận hướng dẫn, chỉ dẫn các thông tin (sơ đồ các khoa phòng, các loại hình dịch vụ được cung cấp, các thủ tục giấy tờ có liên quan, quy trình khám chữa bệnh, thời gian thực hiện, giá dịch vụ...). Đối với việc áp dụng công nghệ thông tin trong giải quyết các thủ tục hành chính: Công bố cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi như đường dây nóng, hộp thư góp ý... Đối với việc minh bạch, trách nhiệm giải trình về các nội quy của cơ sở, quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên chức.

Chỉ số về cơ sở vật chất: Diện tích các địa điểm cung cấp dịch vụ; phương thức bố trí sắp xếp các phòng, bộ phận; các trang thiết bị, vật dụng và thiết bị hỗ trợ cung cấp dịch vụ; vệ sinh môi trường; không gian.

Chỉ số về nhân viên y tế: Tuân thủ thực hiện các quy định về quy tắc ứng xử; kỹ năng giao tiếp; thái độ phục vụ; kiến thức và kỹ năng cung cấp dịch vụ chuyên môn, kỹ thuật.

Chỉ số về kết quả cung cấp dịch vụ: Việc áp dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ; thời gian cung cấp dịch vụ; mức độ đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng (sự thay đổi về tình trạng bệnh tật...); mức thu phí, cơ chế thu phí so với khả năng chi trả của người sử dụng dịch vụ; thương hiệu hay mức độ tín nhiệm của cơ sở cung cấp dịch vụ.

Trách nhiệm của các sở y tế

Để đề án này được thực thi có hiệu quả, Bộ Y tế đã đề ra trách nhiệm đối với các sở y tế trong cả nước như sau: Tham mưu giúp UBND tỉnh, thành phố ban hành các văn bản chỉ đạo và đầu tư nguồn lực để triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công trên địa bàn. Hướng dẫn, đôn đốc các đơn vị sự nghiệp y tế trên địa bàn triển khai thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công tại mỗi đơn vị sự nghiệp y tế trên địa bàn: Tiến hành giám sát, đánh giá quá trình triển khai thực hiện việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công của các đơn vị sự nghiệp y tế tại địa phương. Đồng thời tổng hợp kết quả đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công trên địa bàn hằng năm báo cáo UBND tỉnh, Bộ Y tế và tổ chức công bố chỉ số hài lòng của người dân đối với dịch vụ sự nghiệp y tế công của tỉnh hằng năm.

Cũng theo đề án này, việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công được tổ chức triển khai thực hiện mỗi năm một lần tại các cơ quan, đơn vị y tế công lập.