Tổng đài tự động - Giải pháp thay thế cho tổng đài truyền thống

BPO - Tổng công ty Viễn thông MobiFone vừa tiên phong cung cấp ra thị trường giải pháp MobiFone AI Call Center (mAICallCenter) - giải pháp tổng đài tự động tương tác bằng giọng nói.

mAICallCenter là tổng đài trợ lý ảo do MobiFone triển khai.

Tăng sự tương tác với khách hàng

mAICallCenter - giải pháp tổng đài tự động tương tác bằng giọng nói - là hệ thống tự động trả lời bằng máy thay cho tổng đài viên. Giải pháp MobiFone AI Call Center được phát triển trên nền tảng xử lý tiếng nói ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI).

Giải pháp này có thể thay cho phương thức truyền thống, giúp doanh nghiệp soạn nội dung và lên chiến dịch gọi điện thông báo tới từng khách hàng để phục vụ cho các mục đích chăm sóc khách hàng, bán hàng tự động.

Theo đơn vị phát triển sản phẩm - MobiFone, mAICallCenter phù hợp với nhóm khách hàng là các doanh nghiệp viễn thông, doanh nghiệp tài chính, bảo hiểm, các công ty sự kiện, giao vận hay công ty thương mại điện tử với số lượng khách hàng và đơn hàng lên đến hàng vạn, hàng triệu vận đơn mỗi ngày.

Với mAICallCenter, doanh nghiệp có thể xử lý hàng ngàn cuộc gọi mỗi ngày với hiệu suất tối ưu, khởi tạo chiến dịch chăm sóc khách hàng tiếp cận số lượng lớn người dùng trong thời gian rất ngắn. Tổng đài tự động mAICallCenter trên nền tảng công nghệ AI cũng sẽ giúp doanh nghiệp cắt giảm chi phí nhân viên tổng đài với các cuộc gọi được tự động hóa, mỗi khách hàng sẽ tiếp nhận thông điệp riêng dựa trên cơ sở dữ liệu khách hàng.

Ngoài ra ứng dụng trên cũng giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tự động bằng cách chủ động gọi ra khảo sát chất lượng dịch vụ, tự động trả lời các yêu cầu theo kịch bản.

Một trong những hạn chế của tổng đài tự động hiện nay là hoạt động như… một chiếc “máy nói”, với trạng thái vô cảm xúc, đều đều hoặc lên xuống thất thường. Tuy nhiên, MobiFone AI Call Center được phát triển với các giọng đọc theo giới tính, đa dạng vùng miền khác nhau, có thể dự đoán cách đọc các từ chưa chuẩn hóa, hay từ viết tắt, từ vay mượn tiếng nước ngoài, do đó giọng nói có biểu cảm, có ngữ điệu giống người thật.

Bên cạnh đó, thông qua việc sử dụng các công cụ học sâu (deep learning), mAICallcentre biết phân tích thành phần câu nói, phán đoán ý định người giao tiếp và ngày càng thông minh hơn, hoàn thiện hơn trong quá trình sử dụng.

“Công nghệ TTS Text to Speech của MobiFone hứa hẹn sẽ mở ra những ứng dụng vô tận với hiệu năng đa luồng, khả năng xử lý nhanh và hiệu năng không giới hạn, khả năng tích hợp hệ thống có thể ứng dụng vào smarthome, smart car, thương mại điện tử, bảo hiểm, ngân hàng, logistic và sách nói, báo nói, cảnh báo giao thông, thuyết minh phim tự động,” một chuyên gia công nghệ nhận xét.

Xu hướng đang định hình

Tổng đài tự động đang được xem là xu thế tất yếu trong tương lai. Trên thực tế, các tổng đài truyền thống luôn chịu sự quá tải của lượng khách hàng gọi đến. Các hệ thống xử lí và tương tác tự động truyền thống thường cũng chỉ được sử dụng để kiếm soát các tương tác đơn giản, là các cuộc gọi dài nhưng không thực sự hiệu quả.

Theo một số nghiên cứu, một cuộc gọi dịch vụ khách hàng trung bình khoảng 6 phút, 75% thời lượng đó dành cho các hoạt động thủ công để trình bày vấn đề, ghi nhận thông tin. Còn tương tác giữa khách hàng có giá trị chỉ ở mức thấp, khoảng 25%.

Tuy nhiên, với sự phát triển của Trí tuệ nhân tạo (AI), những truy vấn phức tạp sẽ được giải quyết một cách nhanh chóng hơn. Các trợ lí ảo có thể tự động giải quyết và hỗ trợ khách hàng những câu hỏi thường gặp, những sự cố khách hàng gặp phải… Điều này vì các trợ lí ảo dễ dàng truy cập kho cơ sở thông tin và dữ liệu nội bộ để tìm câu trả lời khách hàng cần, mà không cần tốn thời gian tra cứu trên nhiều nguồn khác nhau.

Một trong những lợi thế dễ thấy nhất của doanh nghiệp khi sử dụng tổng đài tự động (trợ lý ảo) là tiết kiệm chi phí cho việc đào tạo nhân viên trả lời tổng đài. Thực tế, tuyển dụng và đào tạo nhân viên tiêu tốn rất nhiều thời gian và tiền bạc của các trung tâm tổng đài truyền thống. Chi phí để đào tạo 1 nhân viên tổng đài trung bình tốn hàng nghìn USD.

Tuy nhiện với tổng đài tự động, nhờ tích hợp AI, nên chỉ phải đào tạo các trợ lí ảo một lần. Thay vì đào tạo lại toàn bộ lực lượng lao động, tổng đài chỉ cần cấu hình lại phần mềm và các trợ lí ảo vẫn hoạt động tốt.

Đại diện MobiFone cho biết, tổng đài tự động mAICallCenter có bộ lưu trữ thông tin, học máy và AI mang đến cho khách hàng sự cá nhân hóa chính xác xuyên suốt quá trình hỗ trợ khách hàng. Điều này được tổng hợp từ các giao dịch, lịch sử cuộc gọi của cá nhân khách hàng.

Đặc biệt, AI cho phép các trợ lí ảo hiểu bối cảnh và hiểu khách hàng là ai, ghi nhớ lịch sử đặt hàng, sở thích tìm kiếm của họ và những trải nghiệm của khách hàng với thương hiệu của bạn. Với những thông tin này, các trợ lí ảo sẽ được trang bị thông tin tốt nhất để cung cấp các trải nghiệm phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

“Trợ lý ảo luôn hoạt động với trạng thái tốt nhất. Các tổng đài tự động không bị hạn chế bởi thời gian, ngày lễ Tết. Điều này giúp trung tâm chăm sóc khách hàng sẵn sàng giải quyết luôn các vấn đề của khách hàng khi chúng mới phát sinh. Khách hàng có thể được hỗ trợ 24/7 mà không phải đợi chờ hàng giờ, thậm chí vài ngày để được hỗ trợ. Điều này làm tăng sự hài lòng của khách hàng, tăng uy tín và niềm tin của thương hiệu”, đại diện MobiFone nhấn mạnh.