PC Bình Phước cải tiến nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

BPO - Thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH), trong thời gian qua, Công ty Điện lực Bình Phước đã không ngừng cải tiến để đảm bảo sự ổn định nguồn cung cấp điện cho khách hàng. Đồng thời, đưa ra các biện pháp trong quản lý nhằm thay đổi nhận thức của cán bộ, công nhân viên, người lao động trong công tác giao tiếp khách hàng.

Cải tiến nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng

Ngoài hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị, phòng giao dịch của các công ty đã được chuẩn hóa, Tổng Công ty Điện lực miền Nam đã đưa Trung tâm CSKH vào vận hành có đường dây nóng: 19001006 - 19009000; website: http://cskh.evnspc.vn

Trung tâm là đầu mối tập trung thực hiện công tác CSKH của ngành điện miền Nam cũng như Công ty Điện lực Bình Phước (PC), với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, hoạt động 24/24 giờ. Trung tâm CSKH ra đời nhằm giải quyết nhanh chóng những vướng mắc khi có bất cứ nhu cầu gì về điện như: hướng dẫn các thủ tục về điện, thanh toán tiền điện, hướng dẫn sử dụng dịch vụ công quốc gia; thông tin các quy định về điện năng lượng mặt trời trên mái nhà, các văn bản pháp luật; tư vấn sử dụng điện, thanh toán trực tuyến... Qua đó, cung cấp cho khách hàng một kênh tiếp cận thuận tiện, nhanh chóng đến các dịch vụ của điện lực. Chủ động các dịch vụ CSKH đến khách hàng, đáp ứng kỳ vọng và mang lại sự hài lòng đối với khách hàng. Đồng thời, giám sát chất lượng dịch vụ CSKH tại các công ty điện lực thành viên, bao gồm các điện lực trực thuộc.

Để đáp ứng được mục tiêu nêu trên, trong thời gian qua, Công ty Điện lực Bình Phước đã chỉ đạo các đơn vị tập trung phát triển nguồn lực, tạo đột phá trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng. Trong đó, chú trọng cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường công tác quản lý, nâng cao ứng dụng công nghệ hiện đại để tăng hiệu quả sản xuất - kinh doanh, tăng năng suất lao động. Đồng thời, chú trọng hoạt động truyền thông, tạo dựng hình ảnh của Công ty Điện lực Bình Phước trong xã hội... Đặc biệt, quan tâm công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho cán bộ, nhân viên tại đơn vị mình quản lý. Cải tiến rút ngắn thời gian thực hiện các công việc của ngành điện để cấp điện cho các khách hàng đấu nối vào lưới điện trung áp xuống còn 5 ngày. Đồng thời, thủ tục được rút ngắn từ 5 bước còn 4 bước, gồm: Tiếp nhận hồ sơ; khảo sát hiện trường; thỏa thuận đấu nối và thiết kế; nghiệm thu đóng điện, ký kết hợp đồng mua bán điện.

Một trong những công tác dịch vụ khách hàng nổi bật của công ty là việc thực hiện cơ chế một cửa đối với nhu cầu cấp điện mới của khách hàng. Các đơn vị điện lực sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ các giao dịch, quá trình thực hiện, cho tới khi có kết quả cuối cùng. Ngoài ra, hình thức thanh toán tiền điện trực tuyến cũng là một trong những bước cải tiến quan trọng trong công tác nâng cao dịch vụ CSKH của công ty. Khách hàng hoàn toàn chủ động về thời gian, hạn chế các rủi ro khi sử dụng tiền mặt để giao dịch. Đặc biệt, các ứng dụng cũng hỗ trợ khách hàng tra cứu các thông tin, quy định về dịch vụ điện, kiểm tra biểu đồ phụ tải... một cách nhanh chóng, ở bất cứ nơi nào có kết nối internet.

Lấy sự hài của khách hàng làm “thước đo”

Trong những năm qua, Tổng Công ty Điện lực miền Nam, Công ty Điện lực Bình Phước đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cả về chiều sâu lẫn bề rộng. Với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi”, Công ty Điện lực Bình Phước luôn xác định lấy sự hài lòng của khách hàng làm “thước đo” trong hoạt động sản xuất - kinh doanh.

Dịch vụ CSKH của Công ty Điện lực Bình Phước ngày càng được cải tiến và nâng cao qua từng năm, phục vụ khách hàng tốt hơn. Sự hài lòng đó được chính khách hàng sử dụng dịch vụ khẳng định và đánh giá cao. Qua kết quả khảo sát, điểm số trung bình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng năm 2019 đạt 8,27 điểm, cao hơn 0,22 điểm so với năm 2018. Đây là cơ sở quan trọng để công ty tiếp tục cải tiến, đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn.

Theo ghi nhận của người dân tại thành phố Đồng Xoài, hầu hết người dân đều hài lòng với các dịch vụ CSKH của công ty. Việc công ty phổ biến số điện thoại đường dây nóng để giải đáp mọi thắc mắc về mất điện, sự cố, hóa đơn điện... qua đầu số 19001006-19009000 đã nhận được sự quan tâm của khách hàng. Khi mất điện hay gặp các sự cố về điện, người dân chủ động gọi đến số máy này. Mỗi khi gọi đến đều có người trực và nghe máy, giải đáp với thái độ nhã nhặn, lịch thiệp. Ông Võ Hoàng Đương (khu phố 2, phường Tiến Thành, TP. Đồng Xoài) cho biết: “Mỗi khi gia đình tôi cũng như nhiều hộ dân ở khu vực này gặp sự cố về điện, thủ tục, hóa đơn..., tôi đều gọi điện đến số tổng đài để hỏi. Mọi thắc mắc của tôi đều được nhân viên trực trả lời rõ ràng với thái độ lịch sự, tôi rất hài lòng. Mong rằng công ty tiếp tục phát huy hơn nữa dịch vụ CSKH để phục vụ người dân tốt hơn”.