Bị khách hàng tố cáo tự kích hoạt dịch vụ, các nhà mạng nói gì?

BPO - Sau khi đăng tải ba bài viết phản ánh những bức xúc của các “Thượng đế” với nhà mạng, chúng tôi đã nhận được nhiều ý kiến của khách hàng tiếp tục “tố cáo” nhà mạng tự kích hoạt dịch vụ cho số điện thoại của mình. Thậm chí, có những dịch vụ không hề phù hợp với lứa tuổi của thuê bao…

 

Nhiều thuê bao bức xúc gửi tới báo VietnamPlus

Để rộng đường dư luận, phóng viên đã gửi số thuê bao và câu hỏi tới nhà mạng và đã nhận được phản hồi từ phía các doanh nghiệp viễn thông này.

Đúng quy trình kích hoạt?

Trả lời PV, đại diện MobiFone cho hay, các hình thức đăng ký dịch vụ giá trị gia tăng của nhà mạng qua SMS, wapsite/website dịch vụ, tổng đài tự động (gọi vào đầu số dịch vụ) và qua thao tác bấm vào đầu số dịch vụ để đăng ký (USSD). Nhà mạng này cũng khẳng định họ không có chủ trương tự kích hoạt dịch vụ cho khách hàng. Về lý thuyết, thông thường thì khi đăng ký thành công, hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo gồm các nội dung tên dịch vụ, gói cước đã đăng ký; giá cước, hình thức trừ cước; cách hủy; hướng dẫn sử dụng; thông tin khuyến mại…

Tương tự, đại diện của VNPT VinaPhone cũng nói nhà mạng này không đề ra chủ trương tự động kích hoạt dịch vụ cho khách hàng. 

Theo đó, toàn bộ quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng đều được thực hiện theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông cùng các cơ quan chức năng. 

Cụ thể, đối với hình thức đăng ký thông qua quảng cáo trên môi trường Internet, nhà mạng đề nghị khách hàng xác nhận trên trang Landing Page [website được tạo ra với mục đích tập trung vào một loại nội dung duy nhất-pv], sau đó VNPT VinaPhone sẽ gửi tin nhắn xác nhận cho khách hàng. Đối với hình thức đăng ký sử dụng qua tin nhắn, sau khi nhận được yêu cầu đăng ký dịch vụ từ, hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo đăng ký thành công…

Với trường hợp thuê bao Viettel tố cáo nhà mạng tự đăng ký dịch vụ MobiTV,  phía Viettel cho hay về quy trình sẽ có ba cách đăng ký dịch vụ này. Cụ thể, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp, sau đó hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo tên dịch vụ, giá cước và yêu cầu khách hàng xác nhận sử dụng. 

Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập wapsite của dịch vụ/banner quảng cáo trên wapsite để đăng ký dịch vụ. Trước khi đăng ký dịch vụ thành công, khách hàng cũng phải thực hiện bước xác nhận chắc chắn đăng ký dịch vụ. Và, cuối cùng, khách hàng cũng có thể tải và truy cập vào App của dịch vụ để đăng ký.

“Không có trương hợp ấn nhầm vào banner của dịch vụ là có thể đăng ký được dịch vụ bởi hiện MobiTV đã triển khai hình thức yêu cầu khách hàng xác nhận trên sms/wapsite 2 lần trước khi hệ thống xử lý lệnh đăng ký dịch vụ của khách hàng,” phía Viettel cho biết.

Kiểm soát chặt đối tác nội dung

Như vậy, vấn đề vẫn có những thuê bao phải trả tiền cho dịch vụ mà họ chưa bao giờ đăng ký, không hề sử dụng, thậm chí không hề biết đến các dịch vụ đó là gì, chi phí bao nhiêu tiền và đem lại tiện ích gì... có thể nói là đã nằm ngoài "quy trình" mà các nhà mạng đã đề ra.

Các chuyên gia về kỹ thuật khi được hỏi, đã đặt ra khả năng là  có thể chủ trương của các nhà mạng không tự kích hoạt dịch vụ cho khách hàng, nhưng các đối tác cung cấp dịch vụ nội dung của họ (CP) là đơn vị thực hiện. 

Phía MobiFone cho biết từ phản ánh của VietnamPlus cũng như khách hàng trên mạng xã hội, đơn vị này đã rà soát kiểm tra lại toàn bộ kịch bản đăng ký dịch vụ. Trên cơ sở này, MobiFone sẽ xử lý triệt để các đối tác vi phạm theo đúng các qui định trong Hợp đồng hợp tác, các văn bản điều hành xử lý vi phạm của các cơ quan quản lý nhà nước và các quy định của pháp luật. 

Đại diện nhà mạng cũng cho hay đã có quyết định xử lý một số đơn vị CP/SP vi phạm qui chế hợp tác. Trước đó, MobiFone đã từng kiểm tra xử lý ở nhiều mức độ, xử phạt và thậm chí chấm dứt hợp đồng với hơn 30 đối tác vi phạm.

MobiFone cũng khuyến cáo khách hàng kiểm tra các dịch vụ giá trị gia tăng bằng cách soạn tin TK gửi 994, trực tiếp phản ánh vấn đề phát sinh qua đường dây nóng 18001090.
 

Ảnh chỉ có tính minh họa

Trong khi đó, phía VNPT VinaPhone cũng đang tiếp tục rà soát các đối tác cung cấp nội dung khác (đặc biệt là các đối tác liên quan đến yếu tố nước ngoài) nếu phát hiện có tính chất gian lận cước của khách hàng sẽ dừng dịch vụ và xử lý nghiêm.

Nhà mạng này cho biết thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng, VNPT VinaPhone cung cấp số tổng đài chăm sóc khách hàng 9191, tổng đài tra cứu dịch vụ giá trị gia tăng 123 (soạn TK gửi 123). Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng công cụ miễn phí như ứng dụng My VinaPhone (tra cứu toàn bộ các dịch vụ đang sử dụng, quản lý và tra cứu cước phí).

Về phía Viettel, nhà mạng cho hay từ tháng 1-2013 đã áp dụng hệ thống kiểm soát chặt với tất cả các đầu số ngắn và có điều khoản phạt các đối tác cung cấp dịch vụ sai quy định. Định kỳ mỗi tháng 2 lần, các CP phải gửi kịch bản nhắn tin và nội dung dịch vụ để Viettel kiểm duyệt, đảm bảo ngăn chặn các nội dung lừa đảo, mê tín. Các CP vi phạm nội dung cung cấp bị phạt tới 30 triệu đồng/lỗi. Đối tác vi phạm lỗi nội dung quá 3 lỗi/6 tháng sẽ bị cắt đầu số và thanh lý hợp đồng.

“Trong trường hợp thuê bao spam tin nhắn không đúng với kịch bản đã đăng ký, hoặc có nội dung cấm sẽ bị hệ thống ngăn chặn, người dùng cũng được hoàn lại tiền khi nhắn tin sai cú pháp hoặc click vào những thông tin lừa đảo,” phía Viettel thông tin.

Nhà mạng cũng cho biết, từ tháng 7-2015 đã xây dựng hệ thống đảm bảo 100% khách hàng đăng ký dịch vụ qua website phải có bước xác nhận thì mới đăng ký thành công. Tiếp đó, từ tháng 8-2016 Viettel bổ sung thêm bước xác nhận khi khách hàng đăng ký dịch vụ qua kênh SMS. 

Phía Viettel cũng khuyến cáo khách hàng tra cứu tình trạng sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng bằng cách soạn cú pháp TC gửi 1228 hoặc tra cứu, hủy dịch vụ không phù hợp qua ứng dụng MyViettel…

Trong trả lời các câu hỏi của phóng viên, các nhà mạng cũng cam kết sẽ rà soát, kiểm tra các đối tác cung cấp nội dung và xử lý nghiêm với các sai phạm. Họ cũng đề nghị các thuê bao tự kiểm tra theo các cú pháp đã được hướng dẫn, nếu có phát hiện bị tự kích hoạt dịch vụ đề nghị liên hệ với nhà mạng để cùng phối hợp giải quyết thỏa đáng.

MobiFone: Hệ thống tổng đài 994 có thời điểm mất đồng bộ

Trả lời phóng viên về trường hợp khách hàng tra cứu trên đài 994 không có dịch vụ giá trị gia tăng, song khi kiểm tra thực tế lại có, phía MobiFone thừa nhận do hệ thống bị mất đồng bộ trong một khoảng thời gian ngắn nên thông tin hiển thị khi tra cứu thiếu chính xác.

“Ngay sau khi nhận được thông tin phản ánh của phóng viên, MobiFone đã kiểm tra, khắc phục lỗi và hiện nay hệ thống đã được đồng bộ và hoạt động bình thường,” đại diện MobiFone nói.